Asiakaskeskeisyydestä

Asiakaskeskeisyys, -läheisyys ja -lähtöisyys ovat kaikki tämän päivän liike-elämän muotitermejä. Nämä samaa asiaa kuvaavat termit toistuvat yritysten strategioissa ja mainonnassa, mutta turhan monella yrityksellä asiakaskeskeisyys jää vain puheen asteelle. Aidosti asiakaskeskeisessä organisaatiossa tiedostetaan, että asiakas ja hänen tarpeidensa tyydyttäminen ovat toiminnan lähtökohtana. Asiakaskeskeisyyttä on mielestäni turha erikseen mainostaa. Sen tulee näkyä asiakkaalle. Ja tuntua.

Yritys elää vain ja ainoastaan asiakkailleen tuottamastaan arvosta. Mitä enemmän yritys kykenee asiakkailleen arvoa tuottamaan, sitä enemmän se arvoa myös saa - siis liikevaihtoa ja katetta. Asiakaskeskeisen liiketoimintamallin positiivinen yhteys tuleviin kassavirtoihin on tutkitusti olemassa. Joissakin tutkimuksissa on todettu korrelaation olevan jopa eksponentiaalinen.

Mikä on yhdelle asiakkaalle arvokasta, ei välttämättä ole sitä toiselle. Maksimaalinen arvon tuottaminen edellyttääkin kunkin asiakkaan tai asiakasryhmän tarpeiden, arvojen, prosessien sekä toiminnan ymmärtämistä ja siltä pohjalta räätälöidyn kokonaisuuden tarjoamista, vaikka se vaatisi yritykseltä verkottumista muiden arvontuottajien kanssa. Esimerkiksi toimitilamarkkinoilla asiakas on entistä useammin halukas pelkän tilan ostamisen sijaan hankkimaan itselleen sopivan tiloista ja palveluista muodostuvan toimintaympäristön.

On tärkeää kerätä asiakastietoa systemaattisesti. Tietoa syntyy aina kun olemme kanssakäymisessä asiakkaan kanssa. Tietoa on hajallaan ympäri organisaatiota. Tietoa voi myös hankkia ulkopuolisista tietolähteistä. Asiakastiedon hallintaan ja analysointiin on kehitetty CRM-järjestelmä. CRM tarkoittaa laajempana käsitteenä prosessia, jonka avulla asiakassegmentit määritellään, luokitellaan ja jonka pohjalta tarjoukset räätälöidään sekä kommunikoidaan asiakkaalle. CRM-järjestelmästä muodostuu parhaimmassa tapauksessa yritykselle kehys, joka integroi asiakastiedon strategiseen päätöksentekoon ja suoriutumiseen.

CRM:n avulla rakennetaan kestäviä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita eli asiakaskantaa. Yrityksen tulevaisuus on entistä enemmän riippuvainen sen asiakaskannan laadusta ja yrityksen kyvystä jalostaa tätä ”asiakkuuspääomaa”. Sanotaan, että ylivoimainen asiakassuhde on aina kestävämpi kilpailuetu kuin ylivoimainen tuote. Hyvää asiakassuhdetta kun on kilpailijan vaikea kopioida.